Всё, что необходимо для доработки, исправлений, минимизации последствий неправильно принятых решений или, отклоняющихся от нормативных показателей, результатов.
Пример. Основываясь на своём прошлом опыте, клиент, подавая своему страховому агенту заявку на возмещение, ожидает получить результат в течение определённого срока (3–4 недели). Ожидаемый срок наступил, деньги не перечислены на счёт, клиент начинает действовать по отработанному алгоритму: бомбардирует обращениями службу работы с претензиями и жалобами, которая должна детально выяснить причину задержки и потом уже связаться с ним. Проблема состоит в том, что каждый раз с ним разговаривают разные сотрудники, не осведомленные обо всех тонкостях дела: возможно, некоторые из них — стажеры, не имеющие опыта работы. Клиент нервничает, количество его обращений растёт, результата нет. Причина — программный сбой в системе. После его ликвидации деньги мгновенно поступают на счёт, опережая предупредительный звонок клиенту из отдела претензий с сообщением о решённой проблеме.
Стандартное решение: всё будет идти своим чередом, если только о сложившейся ситуации не узнаёт кто-то из высшего руководства. И даже в этом случае будет проведён ряд дополнительных проверок, добавлен ещё один отчёт к уже существующим, что никак не повлияет на корень проблемы и только добавит хлопот сотрудникам. При этом растёт число недовольных клиентов, не получивших вовремя свои деньги.
Рецепт кайдзен: система ежедневного бережливого менеджмента (LDMS) поэтапно прорабатывает всю цепочку, выискивая проблему и постепенно улучшая процесс. Если этого мало, создаётся блиц-кайдзен-команда, сосредоточенная на анализе и решении сложившейся ситуации, с целью предотвращения возникновения подобных ей в будущем.
Искажения. Любые действия и изменения в процессе, осуществляемые наугад или без детального анализа последствий от них. Сюда же относят затраты на ликвидацию последствий от таких мероприятий.
Например, ответственному руководителю принесли на подпись документ, в котором он обнаружил неточности и ошибки, чтобы предотвратить подобные, с его точки зрения, грубейшие нарушения, он вводит новую систему. Теперь ни один отчёт или бланк не считается оформленным без его личной проверки, заверенной подписью.
Зациклив на себе весь процесс, руководитель не успевает проверять и подписывать всё, что попадает к нему на стол. Если он уезжает в командировку или оказывается в отпуске, бумаги растут как снежный ком. Делегирование полномочий также не спасает: заменяющий не знает, что именно нужно проверять. Любые задержки, связанные с окончательным выходом документов, руководитель объясняет, в первую очередь большим количеством ошибок на начальных этапах, а не собственноручно им организованным препятствием.
Решение кайдзен: определение и мониторинг реальных ключевых показателей процесса (а не гипотетических) быстро расставит все точки над i. Данные размещаются на информационном табло и отслеживаются ежедневно.
Потери в стратегии. Планирование, основанное на краткосрочных целях и задачах и процессы, связанные с ним.
Ситуация. Компания, убедившись в необходимости минимизации потерь информации и с целью обеспечения её оптимальной защиты, делает решается на приобретение нового программного продукта. Естественно, речь идёт о готовой программе, которую необходимо будет адаптировать в соответствии со спецификой конкретных бизнес-процессов. Оптимальный вариант — выбор продукта, позволяющего уменьшить все возможные переделки (и программ, и процессов) до приемлемого уровня, сэкономив ресурсы и время.
Стандартное решение. К сожалению, методы реализации не позволяют прийти к цели с наименьшими потерями: будут бесконечно усложняться система программного обеспечения и процессы, расти цена продукта, ошибки. Правильно выбранная цель не согласована со стратегией на её достижение.
Кайдзен-решение: до начала закупки новых программ проводится анализ всего цикла продукции (усилиями одной или нескольких рабочих групп), и оценивается влияние на него новой системы. Этими же работниками на основе полученных фактов даётся заключение о приобретении продукта под ключ или требующего доработки (с указанием конкретных изменяемых участков, причин этого и затрат на внедрение). Окончательно вердикт — какую именно систему купить — вынесет руководящий орган (совет акционеров или директоров компании, наблюдательный совет), но подобная тактика даёт больше вариантов для выбора.
